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  中国社会经济决策咨询中心是国家官方专业机构,是优秀智力资源的整合组织,是大中型企业和事业单位客户管理学术研究、学术交流的高层次、综合型、开放式的研究机构,整合先进的国际客户管理咨询资源和模式,采用创新型的管理方式拓展先进的管理咨询体系,中心学术实力雄厚、实战经验丰富、研究特色鲜明;专门为各级政府及大中型企业、事业单位提供客户管理咨询和决策支持的专业团体,是享誉国际并具有行业影响力的客户管理高等研究机构之一。

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客户管理咨询

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咨询目的
问题诊断
解决方案
实现目标
内容

  咨询目的
  企业所处行业不同,资源能力不同,差异也较大,客户管理是企业的一个核心商业管理过程,是企业集中各项资源和能力来提供满足客户需要的产品与服务的管理过程。无论对于服务型行业还是生产型行业,客户管理都应该是企业最重要的管理要素。
  问题诊断
  ●CRM系统不能真正符合实际需要,系统各部分之间协调性差,管理人员不愿使用;
  ●企业内部的技术人员缺乏深入了解和项目实施的经验,推动和控制整个项目的进展存在困难;
  ●在流程重组中,涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素,给企业经营带来困扰;
  ●客户资源管理不善,客户信息丢失;
  解决方案
  ●CRM系统不能真正符合实际需要,系统各部分之间协调性差,管理人员不愿使用
  根据企业内部现状和管理水平建立明确的实现目标,统一“客户为中心”的思想,强化员工对于CRM的认同。
  ●企业内部的技术人员缺乏深入了解和项目实施的经验,推动和控制整个项目的进展存在困难
  协助企业建立员工激励制度,从员工中选取一些有进取心的员工支持系统。使CRM队伍具备业务流程重组的能力、对系统进行客户化和集成化的能力、IrI'技术能力,如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步优化策略等。
  ●在流程重组中,涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素,给企业经营带来困扰
  将企业的市场、销售和服务协同起来,建立市场、销售和服务之间的沟通渠道,解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题。流程应当从客户的角度来考虑,而不是技术的角度。在部署CRM的过程中,将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查,抓住关键的无缺陷的环节,对存在缺陷或可能受影响的环节,进行认真的调整与完善。
  ●客户资源管理不善,客户信息丢失
  规范企业的市场销售人员、售后维护人员、大客户的直接反应与投诉记录的信息,规范销售渠道中传来的信息等的采集行为、信息采集人员的责权、采集内容与信息输入的格式,并借助相应的软件系统配置将各种采集的信息集成为系统,让整个企业共享统一的客户数据。 确保企业用户在授权使用范围和使用特定数据的基础上进行分类。
  实现目标
  对客户当前和未来的需求有明确的认识;
  迅速有效的回应客户需求;
  提高客户满意度;
  加强对组织对服务的理解;



关键词:
客户管理 客户关系管理 客户导向 顾客满意度
附赠品包装策略 服务质量管理 服务营销组合策略 服务营销战略
服务营销创新 服务营销 服务形象战略 服务品质战略

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