当前位置 :首页 > 管理文库 > 市场营销 >

客户满意度评价方案(示例)

更多

下面是某企业客户满意度评价方案,供读者参考。





再次感谢您对我公司的支持,如还存在同本公司产品和服务相关的问题,可以随时与我公司售后服务部进行联系,联系电话:____,我们会及时答复并尽快解决您所提出的问题。

售后服务部组织相关人员或者委托外部专业调查机构用设计好的调查问卷对公司客户展开调查。

(二)客户满意度信息的收集与分析

在满意度调查问卷发放后,要及时地对所收集到的信息进行汇总分析,至少要得出以下三方面的信息。

①每一评价项目的平均满意度水平。

②客户的平均满意度水平。

③特殊数据的分析,如某一调查项目中评价最低的内容。

(三)客户满意度调查报告的编写

在以上工作的基础上,售后服务部撰写《客户满意度调查报告》,包括的主要内容有以下几个方面。

①满意度现状分析。

②同上年度调查结果的对比分析。

③今后产品和服务工作的重点与改进方案。

三、评价资料的保存

①售后服务部负责客户评价过程中所收集和形成的各类资料的整理、汇总和分类工作,在客户满意度评价完成后____天内,售后服务部负责将相关资料汇总完毕。

②售后服务部经理对汇总的资料进行审阅后,将相关资料送市场营销部以及产品、质量等部门传阅。原始资料送档案室保存。

三、数据库信息的获取

①凡在店内购物超过×××元以上的,由营业员请其填写顾客资料卡。

②搜集与公司无竞争的各行业前____名大企业资料,列入潜在顾客群。

③抽选该代表店的____名基本顾客,邀请其当商圈顾问团。

④运用积分券,请平时长期来店的基本顾客填写顾客资料卡。

⑤新填写的顾客资料卡,统一记录保管。

四、数据库信息的管理

①动态管理指顾客的情况不断变化,顾客资料也要不断加以调整,对顾客的变化进行跟踪,使顾客资料管理保持动态性。

②根据顾客资料异动情况,及时填写《顾客信息卡》,及时删除旧的或已变化的资料,补充新资料。

③店里由专人负责管理顾客资料,顾客资料只能供内部使用,通过设定顾客资料借阅和使用权限,严格顾客资料的利用和借阅程序。

④顾客资料的保存期限至少在____年以上。

五、客户数据库信息的使用

①每季/半年举办顾客会员活动,作为酬谢老顾客的联系活动,同时了解顾客需求信息和需求特点。

②节假日和店庆期间,邀请部分顾客俱乐部会员参加演出或抽奖等,调动老顾客的积极性。

③寄送生日卡、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意,让顾客感受店铺的心意,从而产生好感。

④通过顾客数据库的分析,看哪些顾客超过一定期限,如半年或一年没来购买,以专人与其电话沟通。既表达特许企业的关怀,建立好感,又可以增加老顾客的回流率。

 

客户当面回访管理方案

下面是某企业客户当面回访管理方案,供读者参考。

一、目的和适用范围

(一)目的

①提高客户对公司服务的满意度评价。

②全面了解客户的服务需求和消费特点。

③提高公司信誉,传播公司客户服务理念。

(二)适用范围

本方案适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对某类产品的特定回访。

二、调取客户资料

①客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

②客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

③客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户回访准备

(一)制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等

(二)预约回访时间和地点

①客户服务专员及时同客户联系,约定客户预约回访的时间和地点。

②时间和地点的预约要充分考虑到客户的时间安排,不给客户造成打扰。

(三)准备回访资料

客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录、客户消费特点等。

四、实施回访

①客户服务专员准时到达回访地点。

②客户服务专员热情、全面了解客户的需求和对售后服务的意见,并认真填写客户回访记录。

③回访结束后,客户服务专员及时将回访所带的公司相关资料归还给公司,如果由于客x实无法归还,应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

①客户服务专员在结束回访的第二天,应根据回访过程和结果填写《客户回访报告表》,客户回访过程和回访结果进行汇总和评价。

 

②客户服务主管对客户服务专员的回访记录进行审查,并提出指导意见。

六、资料保存和使用

①客户服务部相关人员对客户回访记录进行汇总,并经过分门别类后由专人负责保存。

②相关市场开发部门根据客户回访相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。

七、回访费用报销

①客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门客户服务主管审核并签字后,到财务部报销。

②回访费用的报销额度应在公司限定的范围内,超过公司规定额度的自行负担。



推荐阅读
精彩图片