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客户电话回访管理方案(示例)

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下面是某企业客户电话回访管理方案,供读者参考。


大客户级别变化流程

收集、汇总大客户管理数据

营销人员收集、汇总大客户管理的各项数据,数据来源包括客户信息管理系统自动生成数据及相关表单的数据等

进行大客户数据分析

营销人员对大客户的数据进行分析,包括销售数据、财务状况、经营状态等,并形成数据分析结果

填写大客户级别变化建议表

营销人员综合数据分析结果,根据企业大客户级别调整的相关规定,填写《大客户级别变化建议表》

审议、审核《大客户级别变化建议表》

1、营销经理组织审议《大客户级别变化建议表》,听取部门人员对大客户级别变化的意见

2、营销人员根据审议结果修改大客户级别变化建议表内容

做出大客户级别变化决策

营销总监做出大客户级别变化的决策,总经理签字确认

分析级别变化原因

营销人员分析大客户级别发生变化的原因,提出完善客户管理的建议

跟踪大客户级别变化后的反应

营销人员跟踪大客户级别变化后的反应,并及时记录大客户表现出来的主要变化,以备参考

落实级别变化后的客户管理措施

营销人员根据企业对不同级别大客户的管理措施,开展级别变化后的大客户的管理

资料汇总、保存

营销人员整理、汇总相关表单,并根据其重要性进行保存备案

 

 

 

 

大客户资格审核流程

提出申请

营销人员或客户向企业大客户部提出大客户资格申请

受理申请

大客户受理营销人员或客户的申请

进行资格审查

大客户部根据企业的大客户标准审核各类同申请客户相关的数据

填写《资格审查表》

大客户部资格审查人员根据审查结果,填写《资格审查表》

《资格审查表》审批

1、大客户部经理审核《资格审查表》,并注明审查意见

2、营销总监审批《资格审查表》并注明审查意见

通知大客户

营销人员将资格审查结果通知大客户,表达双方合作的诚意

信息录入

营销人员将相关大客户信息录入企业大客户管理信息系统,以备参考

 

①根据所掌握的信息确定大客户的期望值,并将其期望值按重要程度进行排序。

②根据大客户的期望值建立不少于____种的应对措施。

③对由于产品质量、价格、工艺标准等方面的原因而导致的客户流失,应通过谈话或其他方式同大客户进行充分沟通,详细记录他们对产品质量、价格、工艺标准等方面的具体要求,尽可能了解他们将成为哪家公司的新客户。

针对这些大客户可以采取的挽留措施有以下几种。

1.价格原因

①价格降低至客户的期望值。

②价格不变,提供额外附加服务,如免费运输等。

2.质量原因

①如果是个别产品的质量问题,应当在短期内进行换货等处理,降低客户损失。

②如果为整体产品质量较低,则应当承诺在____天内全面提高质量。

3.工艺标准

①如果是个别产品的工艺标准不符合对方要求,应当在短期内进行换货等处理,降低客户损失。

②如果为整体产品工艺标准不能达到大客户的要求,则应当承诺在____天内全面提高质量。

对于以上各个方面的对策,必须建立在公司成本分析和公司现有产品生产技术、质量、工艺等能够实现的基础上。对于公司在短期内难以实现的要求,公司可以通过在产品服务方面的优惠来给予弥补。

(二)因服务不到位的挽留

对由于对大客户服务不到位而导致的客户流失,挽留措施有如下几种。

①由大客户部经理进行道歉,并承认错误和不足,做出改进承诺。

②采取紧急措施,改进针对大客户的专项服务,让大客户感受到服务的改变。

③改变过程中保持同大客户的沟通,实时掌握他们的看法,让大客户感受到公司将他们的要求放在了首位。

④持续跟进客户,确保客户满意。

对于由于大客户服务原因导致的大客户流失,其挽留成功的可能性最大,而公司付出的成本也相对较低,因此这类大客户是挽留的重点对象。

五、大客户挽留效果评估

①在客户挽留活动结束后,公司大客户部应对挽留效果进行评估。

②挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果、挽留花费时间、成本等。

六、客户流失原因分析

对流失大客户的原因进行分析和记录,并建立会员流失原因知识库。



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