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以服务提质为立行之本

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  近年来,工商银行临沂分行在重视各项业务发展的同时,把提高服务质量作为立行之本,通过一系列的员工培训技术比赛等形式,使全行干部员工的服务意识和能力得到进一步提升,做到了急客户所急,想客户所想,有力地促进了全行各项业务的健康快速发展。

  截至去年12月末,该行本外币贷款余额277.80亿元,较年初增加35.09亿元,比上年多投放3.93亿元。余额增量在四大商业银行中占比均为第一位;本外币各项存款(含同业)263.45亿元,较年初增加37.57亿元。贷存比高达110.09%;全年实现利息收入154519万元,较同期增加35187 万元;实现利润92300 万元,较同期增加31875万元。上缴地税金额1.2亿元,较去年同期增长35.7%。

  更新理念 开展教育

  为教育全行员工践行“以客户为中心”的服务理念,全面提升服务质量和水平,自去年4月份开始,该行组织开展了“以客户为中心,急客户所急,想客户所想”主题大讨论活动。其指导思想是:以强化服务客户意识为核心,以解决服务工作中的突出问题为重点,以提升服务竞争能力为目的,紧密结合各行各岗位实际,通过扎实开展服务大讨论活动,切实转变服务观念,改善服务态度,规范服务行为,提高服务质量,为临沂分行又好又快发展做出新的贡献。

  各支行市行各部门通过举办员工会议进行学习传达,结合案例开展讨论。同时,紧密联系本行实际,结合个人客户服务精细化管理项目,开展服务规范落实情况自查,在全行广泛搜集服务工作中正反两方面的典型事例并组织员工对照剖析,查摆问题和差距,就如何以客户为中心,切实改进完善服务等问题进行深入讨论。并采取请进来走出去的形式广泛征求客户意见和建议,推进活动扎实开展。

  强化管理 提升质量

  该行坚持服务例会制度,定期召开全市服务工作会议,总结交流服务工作经验做法,组织服务管理人员到先进行学习服务管理经验,提高管理能力。

  该行进一步修订完善《服务质量专项考核办法》,从基本服务规范客户评价等方面对客户经理按季进行评价,纳入支行部室和个人绩效考核。

  该行加大现场非现场检查力度,加强对通报问题的督导,对问题突出网点下达《服务改进意见书》,限期整改,切实解决服务中的顽疾问题。

  该行坚持每月通报制度,按月对客户投诉反映问题,市行服务现场非现场检查问题通过“内部情况通报”的形式,通报到各支行网点,对有关问题责任人员给予通报批评,纳入员工违规计分考核。

  开展调研 解决问题

  为深入推动“改革流程改进服务年”活动的开展,切实改进服务工作中存在的突出问题,真正体现二线为一线全行为客户服务的指导思想,该行进一步提升服务品质服务效率和服务形象,该行服务质量管理办公室按照“营业网点服务规范”的要求,深入网点一线,对照检查服务工作中存在的问题,听取支行网点对提高服务质量和效率方面的意见和建议,因地制宜地研究制定有针对性的解决措施办法。通过现场帮促,加强了市行部室与一线网点的沟通交流,解决了部分一线为客户服务的难点问题。

  强化思想 共创和谐

  业务发展,思想先行。去年,该行开展了警示教育报告会青年红色教育道德模范事迹宣讲等一系列活动,还努力为员工办好事办实事,思想政治工作取得了良好成效。全行在党风廉政建设员工队伍建设执行力建设优质文明服务案件防范等方面均取得了明显进展,为各项业务的发展提供了强有力的思想政治保障。

  该行认真开展了“创先争优”和“评优树先”活动。同时,加强全员法制教育,提高案防能力,近年来,多次举办全行警示教育报告会。此外,还坚持开展青年红色教育活动,用革命前辈的丰功伟绩教育和引导青年团员爱岗敬业无私奉献。

  强有力的思想政治工作,有效地推动了该行的业务发展和精神文明建设。去年在全省行长目标考核中,第一第二季度名列第七,第三季度名列第六,第四季度名列第九,实现了经营管理各项预期目标。与此同时,该行再次被当地市委市政府授予“行风建设”先进单位和精神文明建设先进单位等荣誉称号;并在市政府纠风办组织的500户居民行风评议中,该行以全市银行业金融机构综合评价最高分被评为“群众满意金融金融机构”,是当地四大国有银行中惟一的一家。来源经济导报)



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