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市场成熟品牌集中 家电产品召回管理制度提速

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  近日,国家质检总局召开全国质量监督检验检疫工作会议,提出2014年将加快完善缺陷产品召回制度,建立家用电器产品等关系人身财产安全的消费品召回管理制度。
  早在2010年7月,国家质检总局就已经向社会公布了《家用电器产品召回管理规定》征求意见稿,到现在已经将近4年。此次国家质检总局表示将在2014年进一步完善这一制度,让等待已久的消费者们终于看到希望。
  业界呼唤召回制度
  家电产品的召回问题一直备受消费者关注。在国外,家电产品召回非常正常。厂商抱着谨慎的态度,对自家有可能存在缺陷的产品进行隐患排除,是对消费者负责的行为。不过国内长久以来缺少明确的召回制度和管理,因此,一般只有外资家电品牌在全球范围内召回时才会波及到国内市场,甚至还会出现因为我们的要求门槛低所以全球召回跳过中国市场的情况,让使用同样品牌产品的国内消费者感受到“差别待遇”,权益很难受到保障。
  2013年7月29日,夏普(日本)官方网站贴出公告,宣布召回72.9万台全自动洗衣机,产品生产日期从1999年8月份至2006年12月份,共42款洗衣机。夏普称,“洗、涮”和“脱水”的动力切换电子零部件“离合器螺线管”的导线,会因振动等因素断线,偶尔会有起火冒烟的可能。业内专家预计,此次召回,夏普或将耗资数亿日元。但是夏普方面并未明确指出待召回洗衣机是否涉及中国大陆市场,也未明确使用了同一电子零部件的洗衣机产品是否也需要召回或免费修理更换零部件。由于此次召回产品生产日期跨度很长,而且出现质量隐患产品在中国市场被“忽略”,所以遭到专家和消费者的质疑。
  其实,外资企业在进行全球召回时绕开中国市场似乎已经成为惯例。例如2012年2月,大金在其官网上发布通知称“本公司2007年9月至2011年8月生产的家用除加湿清洁器"清洁队",因除湿板发热,可能引起烟、火,决定回收上述产品。”大金中国方面相关负责人表示,中国地区销售的流光能系列产品与日本地区本次召回的产品属于不同型号,所以中国地区不存在召回必要。2011年10月,索尼宣布在全球范围内召回160万台Bravia品牌液晶电视机,而中国市场不召回,只做预防性检查。
  针对此种尴尬现状,国家家用电器质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国表示,随着经济的快速发展和科技进步,工业产品中新技术、新材料的广泛应用,企业产品出现因设计、制造缺陷产生不安全质量问题的风险也在加大。因此,我国有关部门应尽快出台相关召回规定。
  消费者对召回的担心
  从每年中国消费者协会公布的数据看,家电产品的质量投诉一直以来都位居前列,但是由于长久以来缺少召回措施,消费者对于家电产品出现的质量缺陷,都是依据《消费者权益保护法》或“三包”条款来解决。但事实上,很多家电产品的缺陷并不是能够立刻显现的,等到出问题的时候往往超过了“三包”规定的追诉期。
  而且企业在出现大规模产品安全隐患时,习惯用各种办法捂住问题,四处张罗危机公关“灭火”,这很容易让消费者对商家和品牌失去信心。所以对于发育比较成熟、品牌集中度高的国内家电行业而言,建立完善的召回制度也有助于家电厂商“爱惜羽毛”,更加注重产品质量和企业形象。
  2010年7月,国家质检总局向社会公布了《家用电器产品召回管理规定》征求意见稿。规定家电类产品召回有主动召回和责令召回两种方式,要求在确认家电存在缺陷后,生产者应立即停止生产、进口,并通知销售商停止销售,告知消费者停止使用,及时主动召回缺陷产品,并向地方质检部门报告。如生产者没有主动召回,由国家质检总局发出责令召回通知,并通知地方质监部门,依法采取相应措施。违规逾期未改正的家电企业,将被处以3万元以下的罚款。
  不过当时意见稿出台后,消费者都担心召回制度一旦实施能否真正执行到位的问题。一方面是罚款的数字太小,3万元,对于销售动辄上亿元的家电企业而言,实在缺乏约束力;另一方面,厂商有可能在召回的过程中设置各种门槛和障碍,增加消费者退换货的难度。而后一种担心并非消费者空穴来风,就在征求意见稿出台后的首个召回事件,某日资品牌的冰箱召回,就出现官方召回热线根本打不通、部分消费者的退货要求被拒绝、维修需要等待很长时间等问题。
  召回评估需技术支撑
  专家认为,业内盼望已久的召回制度落地需要针对产品缺陷认定的原则、方法及谁来认定厂家自己认定之外的缺陷,出台详细的、具有可操作性的规定。鲁建国表示,目前家电召回条例实施在技术上还存在难点,主要是对于确定什么样的产品、在何种情况下需要召回等,还需要一系列相关数据的支撑。
  “从技术上讲,召回主要有3个原因。”鲁建国介绍说,因质量问题造成产品暗藏安全隐患只是召回的原因之一,还有的召回是由于有些问题在当时的技术条件及产品检验手段下无法发现;或是受到人们认识水平、技术发展水平的限制,对一些问题,当时的标准中没有规定,发现之后又被标准所禁止。“因此产品是否需要召回、召回的原因是什么,都需要企业及相关部门进行相应的评估。”他表示。
  据了解,在缺陷调查方面,除了生产者、销售者之外,国家质检总局和地方质检部门也可以组织专家委员会或委托具有法定资质的产品质量检验机构或实验室,为缺陷调查、风险评估等提供技术支持。目前,召回技术规范的科研立项工作正在进行中,由于牵涉部门较多,周期自然要长。
  此外,在家电召回实施的过程中,还存在召回信息难以送达、召回渠道有待畅通等问题。中国家电协会秘书长徐东生表示,产品召回制度的实施要求产品销售信息可追溯,庞大的、高效的销售信息管理是召回的保证之一,缺陷的无规律性和非连续性需要企业严谨地区分受影响产品的品种、数量及批号。同时,家电召回具有分散性、突发性、原因多样性,在时间上也无规律可循,这决定了每一次召回处理都需要制定新的计划与方案,这给召回工作带来很大困扰,而且产品缺陷的修复或报废处理都需要专业技术、专业机械或人员,部分家电产品还带有高压或者毒性。另外,其处理的时间也只能集中于某一段,这种集中处理模式也增加了召回难度。
  从《家用电器产品召回管理规定》征求意见稿出台到现在已经将近4年的时间,未来这一制度能否解决消费者担心的问题,目前还尚未可知。此外,包括对于确定什么样的产品、在什么情况下需要召回等问题,都需要企业和相关部门进行相应的评估。因此,制度实施的各项配套措施需要相应完善,才能真正发挥制度的作用。

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