当前位置 :首页 > 企业管理 > 组织设计 >

欣赏式探询 激发组织正能量

更多

  在组织中,欣赏式探询(Appreciative Inquiry)关注包括成就、财富、潜力、创新力、实力、竞争力、集体深层感悟体会等。因为欣赏式探询认定,每一个充满活力的组织系统都有许多尚未开发的、激动人心的积极资产。将上述提到的各项资产组合到一起,就能找到“积极的变革核心(Positive Change Core)”——欣赏式探询的真正工作就将从这里入手。
  基于以上原理及基础,欣赏式探询的核心流程分为“新知探索(Discovery)”“梦想构筑(Dream)”“组织设计(Design)”及“把握命运(Destiny)”四步。广州某银行市级支行通过欣赏式探询“打造正能量组织”的过程,正是这一流程的范例。
  项目背景
  广州某银行市级支行(下简称“某行”、“该行”)存款、贷款、中间收入等关键业绩指标以及运营指标均不理想。2013年年初,该行在行内推动历时7个月的行动学习项目,项目分为“绩效提升”“幸福网点”和“探索创新”三个阶段。其中,第二阶段“幸福网点”就是通过欣赏式探询打造正能量组织。
  “幸福网点”的实施包括四个步骤(见图表1):
  第一步,做好准备工作,通过与高管沟通获取主题、指标,初步制定机制与激励措施的方向;再根据主题确立临时项目小组成员,将沟通结果细化、制度化。
  第二步,安排基于主题的主观、客观调研。
  第三步,开设幸福网点工作坊。
  第四步,后续安排与跟进。
  第一步 准备工作
  这一阶段需确认目标的指标考核范围,包括硬指标(60%)及软指标(40%)。硬指标含业绩指标、内控管理两大指标;软指标含客户服务满意度、幸福地图评比、员工幸福感评比三大指标。
  同时,需要明确活动对象:支行辖下42个网点的负责人(含一类支行正、副行长)、运营主管、理财经理、大堂经理、柜员;确立3位正、副行长,零售金融部、综合部为本次活动功能组主要组成。活动对象也按需要分成了几个组别,各有分工(见图表2):
  1.考核组:主司选取指标,制定指标考核方法;推进指标的业务培训、市场推广协助、监督等活动。
  2.宣传组:主司“幸福网点”活动宣传、推广,信息及时归纳整理,场地布置等工作。
  3.综合评分组:主司月度考核工作,包括业绩(数据)及现场服务(神秘人)、内控、团队凝聚力(基于Q12)、幸福感(GWB幸福感量表)考核。
  第二步 调研
  调研采用主观调研的方式,通过客户方幸福感正面反馈调研问卷、员工自身日常幸福感正面反馈问卷,客户方幸福感负面反馈调研问卷,了解客户主观幸福感需求,再将调研结果用到幸福网点工作坊中去(见图表3)。
  第三步 幸福网点工作坊
  幸福网点工作坊的主要目的是唤起组织成功经验,创造正向愿景,再基于现状为实现愿景制定创造性的改善计划,最终目标为实现愿景。
  工作坊主体部分由积极心理学知识技能导入及AI四步法组成,流程细节再根据该行的实际情况进行微调。
  宣导及知识导入
  在工作坊开始时,由零售金融部经理作为代表,对在场参与者宣导整个活动的内容、流程、形式以及后续安排与跟进。
  在知识导入过程中,促动师转变为讲师。导入部分内容包括:
  ◇在世界、中国范围内看幸福
  ◇什么是幸福?幸福与积极心理学
  ◇从个人角度看幸福
  ◇从企业层面看幸福
  ◇如何获得幸福?(感恩——发现幸福/梦想的力量/高峰体验)
  欣赏式探询环节
  在知识导入后,正式进入欣赏式探询环节。该阶段有四个环节:
  新知探索
  幸福网点的打造,离不开客户的参与,客户的评价是幸福感的第一来源。
  首先,根据前期做的两次调研获得的结果,各队深度挖掘客户的服务营销需求点以及自身现状的不足。
  其次,通过换位思考,找出如何让客户有“进入了一个网点,感觉非常幸福、很有满足感的服务营销体验”。
  梦想构筑
  了解客户所需后,究竟什么样的网点,才是幸福网点?应该具备一些什么样的元素?这类问题的答案会逐渐清晰。
  第一步,把梦想描绘出来。基于上一流程获取到的信息,我们既知道自身不足,也换位思考客户所需,我们是否能够描绘出“属于我们的幸福网点”?
  第二步,采用各种各样的方式把梦想呈现出来。各团队在15分钟内完成以“幸福”为主体的表演创作,并集体上台分享成果,让幸福能量流动在每个人的心间。
  组织设计
  了解现状,知道“为什么要做”;拥有梦想,知道“将会做些什么”;接下来,需要规划“我们”的行动,知道“如何去做”。在“如何去做”这个环节上,我们不仅要规划自己的行动,还需要达成共识,共同规划一个属于“我们”的计划。
  把握命运
  把握命运环节实际上包括两个环节,制定计划及执行计划。
  在该环节,学员将制定的初步计划进行汇报,在得到零售金融部分管行长反馈后进行修订。
  第四步 后续安排与跟进
  在工作坊结束后,总部零售金融部作为跟进主体,制定了考核计划、帮扶小组、内部神秘人考察方法(各部门轮换考察)、爱心补习班、业务提示小卡片等等促进绩效提升的活动。
  同时,宣传组定期推出《幸福快报》《幸福感言》等,以书面、视频、OA、幸福网点案例册(印刷成书)等形式开展宣传、归纳总结工作。
  而“幸福网点”活动获得成功的主要因素有:高管层面在主题、指标方向、机制修订及激励措施方面达成高度一致;由高管领队,组建成高效率的执行功能组;各项指标是可考核的;学员的高度参与,包括网点内负责人、坐班主任、柜员、理财经理以及大堂经理;顾问公司对组织的深度了解,量身定做的整体项目活动流程及单次活动安排。

推荐阅读
精彩图片
吴正喆:LED时代 产品竞争